COMO DAR SEGUIMIENTO A LOS CLIENTES. 

Es tentador concentrarse únicamente en vender o conseguir grandes y nuevas cuentas. Pero prestar atención a tus consumidores actuales, sin importar qué tan pequeños sean, es esencial para mantener tu negocio a flote.

El secreto para conseguir que los clientes compren de nuevo en tu negocio está en dar seguimiento de tal forma que consigas un efecto positivo en ellos. Esto inicia inmediatamente después de la venta, cuando llamas al cliente para agradecerle su compra o para averiguar si está o no satisfecho con tu producto o servicio.

Más allá de esto, existen varias estrategias para dar seguimiento que te ayudarán a estar siempre en la mente de tu consumidor. Toma nota:

1. Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos
Esto puede hacerse por medio de un boletín electrónico enviado a tus clientes actuales o a través de una llamada telefónica. Cualquier método que uses, la clave está en demostrarles a los clientes el excelente servicio que ofreces y lo que les estás entregando.

No eres presumido al mencionar las cosas que has hecho por ellos, ya que probablemente los clientes no lo han notado. Sólo necesitas hacer una llamada para asegurarles que no deben preocuparse porque tú ya has cubierto esos temas.

2. Escribe notas personales 
“Estaba sentado en mi escritorio, y de pronto tu nombre me vino a la mente. ¿Aún estás viajando por todo el mundo? Avísame si necesitas un nuevo set de maletas”. O, por ejemplo, si te encuentras con un antiguo cliente en un evento, dale seguimiento con una nota que diga: “Fue grandioso verte en la fiesta de Navidad. Te hablaré a principios de año para ir a comer”.

3. Hazlo personal
Los emails y mensajes de voz facilitan la comunicación, pero con estos medios se pierde un poco del toque personal. No cuentes esta clase de interacciones como seguimientos legítimos. Si tienes problemas para conectarte con la persona, deja un mensaje de voz donde dejes claro que te gustaría reunirte con él o ella, y entrega opciones de días y lugares.

4. Recuerda las ocasiones especiales
Envía tarjetas de cumpleaños, aniversario o fiestas. Los regalos también son excelentes herramientas de seguimiento. No tienes que gastar una fortuna para demostrar que te importa; usa tu creatividad para pensar en ideas de regalos interesantes que se relacionen con tu negocio o con la última compra de tu cliente.

5. Comparte información
Si leíste un artículo o un libro, o escuchaste algo acerca de una organización o un evento que podría interesarle a tu cliente, envíale un mensaje o haz una llamada para hacérselo saber.

6. Considera el seguimiento como una forma de conocer nuevos clientes
Es muy probable que cuando hables o visites a tus clientes actuales, ellos te compartan algunos contactos que pueden originar nuevos negocios. Aprovecha esta oportunidad.

Con todo lo que tus clientes actuales pueden hacer por ti, simplemente no hay razón para no mantenerte en contacto con ellos. Usa tu imaginación y piensa en todas las ideas que podrían ayudarte a generar relaciones duraderas.

Los 10 datos que debes conocer de tus clientes

La cercanía y trato personalizado permiten a las Pymes conocer mejor a sus consumidores.

Las grandes compañías destinan grandes presupuestos para conocer a sus consumidores: investigaciones de mercado, bases de datos, test, encuestas, prueba de productos, etcétera, sin embargo, estas herramientas están fuera del alcance de lasPequeñas y Medianas Empresas (Pymes) por los costos que les representan, ¿qué pueden hacer entonces?

Un consumidor es una persona que demanda tus productos o servicios para satisfacer ciertas necesidades, si tu negocio logra hacerlo de la manera adecuada estará cimentando un pilar para su éxito, de lo contrario estará construyendo su fracaso.

Sin embargo, las Pymes tienen dos ventajas sobre los grandes corporativos respecto a los clientes. Una de ellas es la cercanía con éstos, por lo que pueden conocer de primera mano cuáles son sus gustos y sus preferencias de consumo y generar una relación, crear vínculos con beneficios para cada una de las partes involucradas.

El trato personalizado es otra de las ventajas ya que les permite conocer y mejorar el proceso de venta, atender de cerca las necesidades de los clientes, solucionar problemas de una forma más efectiva y tener una comunicación más directa.

Estos dos aspectos, cercanía y trato personalizado, permite a las Pymes conocer mejor a los clientes y asegurar un producto o servicio que vaya más acorde con la creación de una relación de valor y generar la lealtad a largo plazo.

Existe mucha información que las Pymes pueden recolectar de sus clientes, sin embargo, hay diez cosas básicas que deben conocer:

1. El porcentaje de hombres y mujeres que te consumen
2. ¿En dónde están? (su ubicación geográfica)
3. ¿Cuál es su edad?
4. ¿Cuáles son los ingresos que tienen?
5. ¿Cuál es el nivel educativo que manejan?
6. ¿Cuál es su estado civil? (Solteros, casados, divorciados, estilo de vida familiar y número de hijos)
7. ¿Por qué prefieren tus productos a los de la competencia?
8. ¿Cómo ven a tu competencia?
9. ¿Qué tan leales son?
10. ¿Cuáles son sus patrones de consumo? (Qué productos consumen, la frecuencia, son sensibles a las variaciones de precio, a las ofertas, con qué tipo de ofertas reaccionan así como el medio de pago, etcétera). 

Estos datos pueden ser almacenados en un programa CRM, para su análisis para posteriormente crear una oferta más enfocada a sus gustos y preferencias, e incluso para la personalización de las ofertas.

No debes perder nunca de vista que la información es la clave de todo. Conocer quienes son tus consumidores te permitirá adecuar tu producto, enfocar los esfuerzos de marketing pero sobre todo optimizar recursos y ahorrar dinero al enfocarte solo en el segmento de mercado que es de interés para tu negocio.

¿Te interesaría aumentar un 50 % tus ventas sin invertir recursos en publicidad?

A lo largo de tantos años de asesorar empresas para aumentar la satisfacción de los clientes, encontramos que el excelente servicio al cliente ayuda a aumentar las ventas de una empresa, de 3 formas diferentes:

1. Atracción de clientes nuevos

Muchos empresarios sufrimos buscando formas de atraer prospectos a nuestros negocios, y buscarlo a través de la publicidad puede llegar a ser muy costoso.

Sin embargo, está comprobado que un cliente satisfecho por un servicio de calidad es más propenso a compartir su experiencia de manera voluntaria a sus conocidos, familiares y amigos. Como ya hemos escuchado antes, la publicidad de boca en boca es la mejor en efectividad, la más económica y además incluso más duradera.

También se pueden obtener más recomendaciones, a pesar de que no sean voluntarias o espontáneas, debido a que muchas personas buscan solicitar sugerencias antes de probar un negocio o empresa que no conocen.

Esto se debe a que sólo se puede evaluar la Calidad del Servicio de una empresa, hasta que se experimenta y como algunas personas no lo han vivido, prefieren pedir opiniones en vez de equivocarse. Una sugerencia puede evitar muchas malas decisiones.

En estos casos, los clientes potenciales que pidan referencias a través de las redes sociales: Facebook, Twitter, Linkedin, etc, podrían recibir recomendaciones de tu empresa, si logramos generar una experiencia agradable.

Cabe destacar que hoy más que nunca, las recomendaciones se pueden hacer por gente que ni siquiera conocemos, pero que han hecho comentarios en las redes o en los sitios web de las mismas empresas o de otras.

2. Aumentar las compras del cliente

Los clientes satisfechos son más abiertos a comprar más en una empresa que lo hace sentir bien y lo logra -usualmente- en 3 distintas situaciones:

• Incrementa el número de veces que compra con la misma empresa, debido a que la experiencia positiva lo invita a elegirnos nuevamente en una necesidad futura. Tome en cuenta que la mayoría de los consumidores compran – casi todos los -productos o servicios más de una vez. Sí es así, nos conviene mucho que nos tomen en cuenta para sus compras futuras.
• Aumenta el monto total de compra, porque puede venir el cliente acompañado de alguien más o porque decide adquirir un producto/servicio más costoso o uno adicional.
• Mayor disposición a comprar nuevos productos o servicios.

Vamos a ver si logro mostrar mejor estos 3 escenarios con unos ejemplos:

• Restaurante: Si tienes un restaurante, y acude a comer o almorzar en él un ejecutivo que pasaba por ahí (no lo tenía planeado) y la experiencia es adecuada, el excelente servicio al cliente podría invitar a este cliente nuevo a:
  
  1. Regresar al día siguiente, la siguiente semana o la próxima vez que visite la zona (número de veces que compra).
  2. Invitar a unos amigos, a su pareja, a unos clientes al restaurante para comer o almorzar (aumenta el monto total de compra).
  3. Decide probar el nuevo servicio de alimentos a domicilio o de cenas que una empresa lance unos meses después de su primera compra.

También puede -este cliente de su restaurante- recomendarlo con los compañeros de trabajo, con su familia y amigos de forma espontánea. Y si alguien le preguntara si conoce un buen restaurante por su zona, podría recomendarlo también.

• Servicios de tintorería: Si tienes un negocio de tintorería y la acabas de abrir, un cliente nuevo llega gracias a tu publicidad y promoción a solicitar el servicio para un saco, pero si el servicio deja al cliente satisfecho, el cliente se vería tentado a:
  
  1. Regresar la siguiente semana, quincena o mes para solicitar el servicio ahora de otro saco distinto.
  2. 2 ó 3 servicios después puede acudir el mismo cliente a solicitar el servicio ahora para un traje de dos piezas, o para dos sacos, o para un saco de él y la blusa de su esposa.
  3. Si 3 meses después su tintorería lanza un servicio nuevo para edredones o chamarras, este mismo cliente podría considerar probarlo debido a que está satisfecho con el servicio hasta ahora.

Por supuesto que un cliente de su tintorería también puede recomendarla con sus vecinos, familia o amigos de forma voluntaria o cuándo le preguntaran.

No perder ventas de clientes actuales

Al estar satisfechos muchos consumidores no desean buscar otras opciones de proveedores (de productos o servicios) porque no tienen razones para hacerlo y esto permite no perder las ventas de los clientes con los que ya contábamos.

Un estudio muy famoso dice que una empresa puede aumentar desde un 25 % hasta un 85 % los beneficios, sólo con evitar que el 5 % de los clientes se vayan a la competencia.

Si las empresas pierden en promedio el 20% de los clientes al año, pensar en evitar perder a la mitad de ellos, podría significar al menos un aumento de ventas en un 50% ¿No suena atractivo?

Cabe destacar que la mayoría de los empresarios solo se enfocan en la primera estrategia del marketing, buscando atraer clientes nuevos a través de publicidad, promociones, etc.; pero siguen sin darse cuenta que esa estrategia es la más costosa y también la que menos beneficios entrega:

Los negocios requerimos clientes que compren más de una vez para ayudarnos a crecer y para aumentar las utilidades. Esa es la clave para que un negocio se consolide y aumente su tamaño.

Además -en el largo plazo – genera un círculo vicioso: Mientras más me preocupe por invertir en atraer a clientes nuevos, pero olvide cuidar a los clientes que ya atraje o que ya tengo, más tendré que trabajar (y más dinero tendré que invertir) en el futuro para atraer más nuevos clientes para lograr mis objetivos de ventas.

Por eso, los estudiosos del marketing aseguramos que el servicio al cliente (marketing relacional) es la estrategia más completa debido a que puede lograr las 3 posibilidades de aumentar las ventas, y la estrategia publicitaria sólo logra atraer clientes nuevos (marketing transaccional), es decir sólo logra el 33% de posibilidades nada más.

Y, lo mejor de todo, es que es la estrategia más difícil de imitar por sus competidores.

Bajar los precios, copiar promociones, lanzar nuevos productos, diversificar productos o servicios son acciones que se pueden llevar a cabo de un día para otro, pero dar un servicio de excelencia, no es posible de hacer con un memorándum del dueño de la empresa, o con una campaña mensual.

COMO MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE CONOCIENDO SUS NECESIDADES. 

Deja que los clientes te den ideas de qué hacer

Puedes implementar una serie de encuestas online a tus clientes para conocerlos más a fondo y saber sus gustos y necesidades. Es parte del compromiso que debes adoptar con quienes compran tu producto o utilizan alguno de tus servicios. Más que un reto es encontrar un sin fin de nuevas oportunidades de desarrollo que no solo traerán grandes beneficios a tu empresa, sino también mejorará el servicio al cliente, y nos ayudará a obtener clientes potenciales que aún están por probar lo que les ofreces.

Hacer encuestas de satisfaccion de manera constante te ayudará a percibir los cambios en el comportamiento del consumidor, saber qué ofrecerles y medir la experiencia del cliente para actuar en consecuencia. Toda la información que puedas reunir de los clientes es vital, te ayudará a conocer no solo lo que los clientes desean, sino también el desempeño de tus empleados, saber si saben interactuar con los clientes, características de su labor en el servicio al cliente, o cuál es la actitud que toman ante ellos.

Porque estamos de acuerdo que no solo es escuchar al cliente, sino también ¡responder a sus necesidades!, tomar decisiones con base al análisis de los datos.

Apóyate de los vendedores para mejorar el servicio al cliente

Es posible que los empleados necesiten capacitación sobre el producto que ofrecen, o sobre el servicio al cliente que brindan, el fin es hacer todo lo que esté a nuestro alcance para mejorar la experiencia del cliente; La mayoría de las veces es fácil de hacerlo, siempre y cuando conozcamos esas necesidades a través de alguna herramienta de investigación de insights como lo son las encuestas o comunidades online.

Hay que construir una marca sólida a base de trabajo diario, donde cada detalle cuenta, desde el espacio de venta, el trato de los empleados, que el lugar esté limpio, que existan promociones, contar con personal calificado para la atención, en fin. Siempre hay que buscar marcar la diferencia en el servicio al cliente. Si conocemos los gustos y necesidades de nuestros clientes, podemos establecer los procesos adecuados, los descuentos que serán aprovechados, los productos que más se venderán. Tendremos clientes felices que se encargaran de contarle a otros posibles clientes lo bien que lo estamos haciendo y con ello lograremos más y más ventas. QuestionPro te ofrece soluciones integrales para dispositivos móviles.

Así como es importante ofrecerle a los clientes los canales adecuados donde puedan darnos retroalimentación, también hay que estar atentos a qué es lo que buscan en internet, qué palabras son las que utilizan en la búsqueda de un sitio web, ofrecerles buen contenido que haga que visiten nuestro blog, las redes sociales, crear foros de discusión donde los consumidores puedan interactuar y aportarnos nuevas ideas para mejorar el servicio al cliente.